NOVIDADES DO SAC NA INDÚSTRIA FARMACÊUTICA

Posted in Artigos em Português, Geral, Rogério Damasceno Leal by vmladvogados on 30/08/2010

Por – Rogério Damasceno Leal – Fonte Revista Up-Pharma – nº 111 – 2009

Em um mundo cada vez mais informatizado, dinâmico e menos presencial, o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC das indústrias farmacêuticas tem ganhado cada vez maior importância no relacionamento com o consumidor e, por isso mesmo, vem ganhando vigilância e disciplina também crescentes por parte do Poder Público.

Não muito tempo atrás, quando os consumidores queriam informações sobre um novo medicamento, enviavam cartas que demoravam dias para chegar aos SACs dos laboratórios e outros tantos dias para serem respondidas. Era um tempo em que as linhas telefônicas eram quase um luxo e que os computadores pessoais eram novidade.

Hoje em dia isso é algo impensável. A Internet revolucionou o cotidiano de bilhões de pessoas, democratizou a informação e criou novas demandas com a exigência de respostas tão rápidas quanto o clique de um “mouse”. Os telefones também se tornaram acessíveis à população e hoje servem para que mesmo os rincões mais distantes comuniquem-se com os grandes centros do país.

Nesse sentido, em meados de 2008, o Poder Público, atento à grande ênfase dado pelas fornecedores de serviços públicos regulamentados, que procuraram sempre incentivar o uso de meios não-presenciais para o atendimento aos seus consumidores, editou o Decreto nº 6.523, em 31 de julho de 2008, concedendo a tais empresas o prazo de até 1º de dezembro do mesmo ano para se adaptarem a uma série de regras para o atendimento a seus consumidores através de seus SACs por meio telefônico.

Dentre as novas exigências está a de gratuidade no atendimento, que deve estar disponível ao consumidor vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, e a implementação de alterações no menu eletrônico que facilitem o contato com o  atendente, bem como a apresentação de reclamações e cancelamento de contratos e  serviços.

O Decreto também estabeleceu alguns requisitos para a melhoria da qualidade do  atendimento e deixou ainda o aviso para as empresas de que, em breve, o tempo máximo para atendimento pelo atendente também será regulamentado.

A preocupação das empresas farmacêuticas com as novas regras começaram a partir  da publicação de uma notícia na página da ANVISA na Internet, em 14 de janeiro de 2009, sob o título “SAC: mudanças podem ser realizadas sem notificação imediata”.

Na notícia, a agência informou que as empresas produtoras de medicamentos podem se adequar às novas regras estabelecidas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) estabelecidas pelo Decreto 6.523/2008, sem notificar imediatamente à ANVISA, relatando ainda que, de acordo com a legislação sanitária, as embalagens de medicamentos já devem trazer um telefone de atendimento ao público, mas que o novo desenho das embalagens deverá ser apresentado na primeira petição a ser protocolada na ANVISA,independentemente do assunto.

Todavia, a notícia traz um notável e básico erro de interpretação da ANVISA: o Decreto 6.523/2008 não se aplica às empresas farmacêuticas.

Pela simples leitura do artigo 1º da norma, verifica-se que ela é dirigida aos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, dentre os quais não se encontram os laboratórios.

Esse entendimento óbvio é corroborado por diversos outros artigos do referido decreto, em que são mencionados o fornecimento e cancelamento de serviços.

Embora os laboratórios exerçam, efetivamente, atividade regulada pelo Poder Público federal, através da ANVISA, sua atividade é industrial, não de prestação de serviços. Desse modo, a indústria farmacêutica não é abrangida pelo Decreto 6.523/2008.

De toda forma, em virtude do Código de Defesa do Consumidor, de todo o conjunto de normas aplicáveis à proteção do consumidor e, mesmo, da sobrevivência de seu negócio, os laboratórios devem manter um cuidado constante no atendimento a seus consumidores, cada vez mais exigentes.

A despeito de o Decreto 6.523/2008 não ser aplicável às empresas farmacêuticas, outras normas foram publicadas pela ANVISA e são de observância obrigatória para estas.

Exemplo disso é a Resolução RDC 96, de 17 de dezembro de 2008, que determina que as referências bibliográficas, citadas na propaganda ou publicidade de medicamentos, devem estar disponíveis no SAC, além dos profissionais prescritores e dispensadores de medicamentos.

O mesmo se aplica às comparações relacionadas à biodisponibilidade e à bioequivalência de princípios ativos, que somente poderão ser feitas com base em estudos emitidos por laboratórios oficiais e aprovados pela ANVISA, desde que devidamente referenciados e disponíveis no site da empresa e em seu SAC.

Essas modificações nos SACs denotam a crescente demanda dos consumidores por melhoria constante em sua atuação, indicando que caberá aos SACs das empresas farmacêuticas proporcionar, cada vez mais, informação precisa, rápida e com qualidade no atendimento.

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