As Novas Regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor – Reflexões sobre o Decreto n. 6.523/2008 e a Resolução RDC 96/2008

Posted in Artigos em Português, Geral, Rogério Damasceno Leal by vmladvogados on 11/08/2009


Por Rogério Damasceno Leal – Fonte: Revista Kairos

Muitas empresas têm se preocupado com as novas regras para seus serviços de atendimento ao consumidor (SAC), estabelecidas pelo Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, especialmente após a entrada em vigor da aludida norma, no dia 1º de dezembro de 2008.

O Decreto 6.523/2008 regulamenta a Lei nº 8.078/1990, o Código de Defesa do Consumidor, fixando normas gerais sobre o SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de se manter protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.

Conforme o referido decreto, é compreendido como SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenha como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Excluem-se, no entanto, do âmbito de aplicação da nova regulamentação a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por telefone. Dentre as inovações trazidas pelo Decreto nº 6.523/208, está a obrigatoriedade de que as ligações para o SAC sejam gratuitas e que o atendimento das solicitações e demandas dos consumidores para reclamação, suspensão, histórico de demandas e cancelamento dos serviços não resultem em qualquer ônus para os mesmos. São ainda garantidos ao consumidor facilidades na utilização do SAC, como opção de contato com atendente, bem como o registro de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços, ainda no primeiro menu eletrônico, opção de utilizar o atendimento pessoal em todas as subdivisões do menu eletrônico e atendimento ininterrupto pelo SAC vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana, entre outras. Também a qualidade do atendimento foi objeto da regulamentação, que exige que o atendente, para exercer suas funções no SAC, deva ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem simples, clara e objetiva. Especial atenção mereceu o pedido de cancelamento de serviços, que poderá agora ser efetivado por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço, devendo ser recebido e processado imediatamente, independentemente do adimplemento contratual do consumidor. Com tantas inovações, muitos laboratórios ficaram em dúvida sobre a aplicação dessa regulamentação às suas atividades e se sentiram pressionados a atender as regras trazidas pelo Decreto nº 6.523/2008, mas ainda impossibilitados de adaptar sua estrutura de SAC no curto prazo definido pela nova norma. Essas dúvidas e preocupações apenas aumentaram a partir da publicação de uma notícia na página da ANVISA na Internet, em 14 de janeiro de 2009, sob o título “SAC: mudanças podem ser realizadas sem notificação imediata”.

Na notícia, a agência informou que as empresas produtoras de medicamentos poderiam se adequar às novas regras estabelecidas para o SAC estabelecidas pelo Decreto 6.523/2008, sem notificar imediatamente à ANVISA (deixando subentendido que os laboratórios deveriam observá-las), relatando ainda que, de acordo com a legislação sanitária, as embalagens de medicamentos já devem trazer um telefone de atendimento ao público, mas que o novo desenho das embalagens deverá ser apresentado na primeira petição a ser protocolada na ANVISA, independentemente do assunto.Contudo, a despeito do entendimento da agência registrado na mencionada notícia, o fato é que o Decreto 6.523/2008 não se aplica às indústrias farmacêuticas. Essa constatação resta evidente já no artigo 1º da norma, que define que a mesma é dirigida aos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, dentre os quais não se encontram os laboratórios, e é corroborado por diversos outros artigos do referido decreto, em que são mencionados o fornecimento e cancelamento de serviços deixando igualmente claro o escopo da regulamentação. Embora os laboratórios exerçam uma atividade regulada pelo Poder Público federal, produção e venda de medicamentos, sua atividade principal é industrial, não de prestação de serviço, de modo que a indústria farmacêutica não é abrangida pelo Decreto 6.523/2008, que se dirige às empresas de telecomunicações, energia, bancos, etc.
Mas, se não estão sujeitos à disciplina do Decreto 6.523/2008, os laboratórios estão submetidos às disposições da Resolução RDC 96, de 17 de dezembro de 2008, o Regulamento Técnico sobre Propaganda, Publicidade, Promoção e Informação de Medicamentos, que, a despeito de seu objeto, traz em seu bojo algumas regras aplicáveis ao SAC de indústrias farmacêuticas, embora confusas e contraditórias, como se demonstrará. Tal resolução, que traz três dispositivos que regulamentam a disponibilização de informações científicas através do SAC das empresas farmacêuticas, entra em vigor já no próximo dia 16 de junho, mas deixa obscuro quem seriam os destinatários de tais dados. Nesse sentido, é determinado no parágrafo 3º, do artigo 3º, da aludida norma, que as referências bibliográficas citadas na propaganda ou publicidade de medicamentos, devam estar disponíveis no SAC e aos profissionais prescritores e dispensadores de medicamentos.
Cabe fazer a ressalva de que, nesse ponto, a Resolução RDC 96/2008 cria dúvidas quanto à forma de disponibilização de tais dados, uma vez que, caso se entenda que seu texto está correto, ter-se-á a falsa idéia de que o SAC não atende aos profissionais da área médica, que, obrigatoriamente, haveriam de ser atendidos por outros meios. Com efeito, a função da conjunção aditiva “e” seria adicionar o atendimento a tais profissionais ao SAC, como se fossem duas formas distintas de atendimento, o que não corresponde à realidade.
Em verdade, no cotidiano dos laboratórios verifica-se que as facilidades para o acesso ao SAC fazem com que, muitas vezes, os médicos e farmacêuticos utilizem preferencialmente esse canal de comunicação com os laboratórios, em detrimento de outras formas de contato, como os propagandistas, por exemplo, evidenciando que o SAC também lhes serve como instrumento de atendimento, e não apenas aos consumidores.Assim, o entendimento mais razoável sobre o parágrafo 3º, do artigo 3º, da Resolução RDC 96/2008 seria de que a conjunção “e” foi equivocadamente inserida na sentença, pois, as referências bibliográficas interessam principalmente aos profissionais da saúde e não aos consumidores, que muito raramente possuem um interesse científico tão grande por tais dados, mesmo aqueles acometidos de hipocondria severa.
Dessa maneira, a redação correta para tal dispositivo deveria ser: “as referências bibliográficas, citadas na propaganda ou publicidade de medicamentos, devem estar disponíveis no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) aos profissionais prescritores e dispensadores de medicamentos”, que deixaria claro que o atendimento a tais profissionais, nessa situação, deveria acontecer através do SAC.
Esse pensamento é corroborado pela interpretação sistemática do artigo 31 da mesma norma, o qual está inserido no Título III do Regulamento de Propaganda, que trata, especificamente, de “Requisitos para Propaganda ou Publicidade de Medicamentos Industrializados de Venda sob Prescrição”. Não é demais recordar que essa espécie de medicamento tem sua publicidade “restrita aos meios de comunicação destinados exclusivamente aos profissionais de saúde habilitados a prescrever ou dispensar tais produtos”, conforme o artigo 27 do Regulamento de Propaganda.
Assim, quando o artigo 31 estabelece que “as afirmações relacionadas à biodisponibilidade e à bioequivalência de princípios ativos poderão ser feitas com base em estudos emitidos por laboratórios habilitados e aprovados na ANVISA, desde que devidamente referenciados e disponíveis no site da empresa e no SAC”, refere-se a informações que serão apresentadas a profissionais da saúde, não aos consumidores, pois tais afirmações constariam em publicidade dirigida exclusivamente aos primeiros, devendo tais dados estar disponíveis para os mesmos no SAC, comprovando que essa forma de atendimento não somente pode, como deve servi-los. Mesmo quando se refere ao site da empresa, deve-se entender que os estudos em questão devem permanecer em área restrita a profissionais prescritores e dispensadores de medicamentos.
Por outro lado, o artigo 15 da Resolução RDC 96/2008, que trata das comparações realizadas de forma direta ou indireta entre quaisquer medicamentos, isentos de prescrição ou não, em seu parágrafo único, determina que “as comparações relacionadas à biodisponibilidade e à bioequivalência de princípios ativos poderão ser feitas com base em estudos emitidos por laboratórios oficiais e aprovados pela ANVISA, desde que devidamente referenciados e disponíveis no site da empresa e SAC”, sem especificar se aos profissionais da saúde, aos consumidores ou a ambos.
Este último dispositivo está situado entre as regras gerais para a propaganda de medicamentos, agravando a dúvida quanto a seus reais destinatários. Contudo, analisando-se a natureza científica das informações referidas neste artigo, assim como daquelas mencionadas nos artigos referidos anteriormente, faz crer que seu destinatário seja o profissional da saúde não o consumidor.
Feitas essas considerações, resta claro que a ANVISA deve se pronunciar oficialmente sobre os artigos da Resolução RDC 96/2008 que tratam do SAC, seja através de esclarecimentos, seja através de resolução para retificar-lhes a redação, pondo termo à sua dubiedade que acarreta indesejada insegurança jurídica a toda a indústria farmacêutica.

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